服務創新的組織觀-全家超商個案

  • 2018-04-16
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【科智所碩106鄭絜文報導】

  由國立政治大學科技管理與智慧財產研究所吳豐祥教授之「服務創新管理」課程,於3月29日邀請到全家便利商店股份有限公司開發業務本部王國君本部長蒞臨本所,講述從全家發展歷程、近年來產業的變化與全家超商因應的挑戰,以及全家超商未來的經營模式,並帶給科智所的同學們精采的分享與交流。
        演講中,王本部長提及全家初期流程皆是由日方嚴格監督,而1999年至2009年間,正值台灣的經濟成長期,亦是全家超商快速擴張的期間;然而,現在因為台灣人口結構與消費型態的轉變,再加上電子商務的快速擴張,使得全家的來客量下降,因此為了因應環境改變,全家提供店到店的服務,並同時發展線上購物,和電子商務產業維持競合關係,而在內部,執行品牌再造「ONE計畫」並提出FM WAY,企圖使全家走上改革創新之路,並以企劃競賽的方式鼓勵員工發想與優化方案,同時全家亦執行意識形態的改革,提升內部容錯精神,鼓勵內部創新。
全家目前正積極地研發興新型態的店鋪,和藥局、超市、天和烘焙坊及吉野家等企業進行異業合作來打造複合式便利商店,除此之外,全家亦引進電子化集點卡、電子化標籤、自動取貨櫃等科技來優化服務效率,也利用beacon來精準推播廣告,將大數據用於顧客關係研究。值得一提的是演講當天,也是全家科技概念店的首日營業,利用咖啡助理、電子貨架標籤等智慧科技提升消費者便利性,並利用智能EC驗收、物流店到店即時通等設備提升服務效率。
        在最後的分享中,王本部長提及,全家一直致力於解決消費者生活中的問題及痛點(將負的歸零)並創造消費者生活中的新鮮感,因此設立了「消費者生活型態研究所lifestyle lab」,希望全家能成為更貼近消費者需求的商店,將全家超商轉變成科技應用的新興型態店鋪,利用異業合作發展複合式店鋪,以更加符合現代人的需求,才能在快速變動的環境下創造全家的競爭優勢。

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 (上圖為科智所吳豐祥教授與王本部長演講交流結束後合影。圖片來源/鄭絜文 拍攝)