【114级科管组叶晴撰稿】
2026年5月14日，政治大学科技管理与智慧财产研究所萧瑞麟教授的「资讯科技与组织变革」课程，邀请元智大学企业管理学群的关欣老师，分享「智慧物联网：樟宜机场的数码转型」主题演讲。从旅客体验、物联网技术到空间设计，解析新加坡樟宜机场如何从一座「交通设施」，逐步转变为结合娱乐、购物与数码服务的智慧场域。
关老师指出，樟宜机场过去其实也曾面临许多大型公共机构常见的问题，例如流程繁琐、延误率高、旅客满意度低，以及机场商业空间缺乏特色。早期机场内甚至仅有23家零售店，多数为当地连锁品牌，商品价格偏高，旅客普遍不会特别想停留消费。当时的核心问题，其实不只是「效率不好」，而是整个机场仍停留在传统公家机关的管理思维：旅客只是被运送的人流，而不是完整体验中的使用者。
实务一、缩减「等待」，释放「自由」
樟宜机场的第一个改变，来自于重新定义旅客的等待时间。
过去机场报到大多限制在起飞前三小时内完成，旅客往往必须提早抵达、长时间排队，再经历安检与托运流程。樟宜则导入「早鸟报到」制度，让旅客可在起飞前3至24小时提前完成报到，并搭配自动托运行李、智慧仓储分类与远端异常行李监控系统，降低行李失误率与人工负担。
这些改变的核心，不只是「加快速度」，而是把原本被浪费的等待时间，重新转化成旅客可以自由运用的时间。当报到与托运不再需要耗费大量心力后，旅客便有更多空间进行购物、休息、用餐，甚至将机场视为旅程的一部分，而不只是出发前的中继站。
实务二、分流安检，智慧通关
除了报到流程外，樟宜也重新改造了安检与通关系统。
传统机场多采取集中式安检与人工审查，尤其外国旅客必须经过大量人工排查，不仅容易造成壅塞，也增加旅客压力。樟宜则透过生物辨识技术与自动通关系统，让旅客可利用既有入境资料完成出境验证，大幅降低人工审查需求。
更特别的是，樟宜采用了「分流式安检」概念，将原本集中于机场前段的随身行李安检，改至各登机口进行。这代表旅客在机场内部能有更自由的移动与活动空间，而不会在一开始就被大量人流卡住。
课堂中也提出一个有趣问题：如果登机前才检查行李，危险物品要如何控管？
关老师指出，樟宜并非完全依赖单一关卡，而是结合监视器、人物辨识与保全巡查，透过智慧监控系统关注高风险对象，再由保全人员进一步介入。也就是说，安全管理从过去「固定关卡检查」，逐渐转向「动态风险管理」。
实务三、把机场变成「目的地」，不是「过渡地」
樟宜最具代表性的改变，则是将「机场」重新定义成一个会让人想停留的地方。
过去多数机场的商业模式仍以免税商店为主，但樟宜发现，旅客真正缺乏的，其实是体验。因此，他们打造了与机场本体相连的「星耀樟宜」商场，导入巨大室内瀑布、热带雨林、娱乐设施与新鲜在地美食，并刻意避免贩售与机场内相同的商品、同时解决机场不能出现明火的问题。
其中最具代表性的，便是由汇丰银行赞助的室内雨漩涡，以及资生堂热带雨林空间。这些设施的目的，已不只是商业贩售，而是创造「值得拍照、愿意停留、想再次回来」的场域记忆。
此外，樟宜也大量导入活动IP，例如宝可梦、哈利波特、冰雪奇缘与圣诞主题活动，透过大型数码看板、互动装置与空间展演，让机场本身变成具有娱乐性的公共空间。甚至连商店街内的长型数码看板，也会自动感应旅客登机时间，提醒旅客前往登机。
这背后反映的，其实不只是数码化，而是整个机场逻辑的改变：从「运输效率」走向「旅程体验」。
在这场演讲中，我们发现樟宜机场真正厉害的地方，或许并不只是科技本身，而是针对顾客体验，进行完整而贴切的思考。过去机场总认为，安全与效率必须建立在大量等待与限制之上；但樟宜却将科技与人性结合，透过科技的导入、与旅客愿意停留的互动场域，把原本令人焦躁的等待，重新转化成体验、娱乐与消费的一部分。
透过关欣老师的演讲，同学们更加认识到，樟宜机场的转型关键，在于让机场不再只是「出境前的过渡空间」，而逐渐成为「旅程本身的一部分」。数码转型的意义，也不再只是系统与设备的升级，而是重新思考人与空间之间的互动关系，以及旅客如何在其中产生新的体验与感受。
