服务创新的组织观-全家超商个案

  • 2018-04-16
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【科智所硕106郑絜文报导】

  由国立政治大学科技管理与智慧财产研究所吴丰祥教授之「服务创新管理」课程,于3月29日邀请到全家便利商店股份有限公司开发业务本部王国君本部长莅临本所,讲述从全家发展历程、近年来产业的变化与全家超商因应的挑战,以及全家超商未来的经营模式,并带给科智所的同学们精采的分享与交流。
        演讲中,王本部长提及全家初期流程皆是由日方严格监督,而1999年至2009年间,正值台湾的经济成长期,亦是全家超商快速扩张的期间;然而,现在因为台湾人口结构与消费型态的转变,再加上电子商务的快速扩张,使得全家的来客量下降,因此为了因应环境改变,全家提供店到店的服务,并同时发展线上购物,和电子商务产业维持竞合关系,而在内部,执行品牌再造「ONE计画」并提出FM WAY,企图使全家走上改革创新之路,并以企划竞赛的方式鼓励员工发想与优化方案,同时全家亦执行意识形态的改革,提升内部容错精神,鼓励内部创新。
全家目前正积极地研发兴新型态的店铺,和药局、超市、天和烘焙坊及吉野家等企业进行异业合作来打造复合式便利商店,除此之外,全家亦引进电子化集点卡、电子化标籤、自动取货柜等科技来优化服务效率,也利用beacon来精准推播广告,将大数据用于顾客关系研究。值得一提的是演讲当天,也是全家科技概念店的首日营业,利用咖啡助理、电子货架标籤等智慧科技提升消费者便利性,并利用智能EC验收、物流店到店即时通等设备提升服务效率。
        在最后的分享中,王本部长提及,全家一直致力于解决消费者生活中的问题及痛点(将负的归零)并创造消费者生活中的新鲜感,因此设立了「消费者生活型态研究所lifestyle lab」,希望全家能成为更贴近消费者需求的商店,将全家超商转变成科技应用的新兴型态店铺,利用异业合作发展复合式店铺,以更加符合现代人的需求,才能在快速变动的环境下创造全家的竞争优势。

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 (上图为科智所吴丰祥教授与王本部长演讲交流结束后合影。图片来源/郑絜文 拍摄)