【114級科管組葉晴撰稿】
2026年5月14日，政治大學科技管理與智慧財產研究所蕭瑞麟教授的「資訊科技與組織變革」課程，邀請元智大學企業管理學群的關欣老師，分享「智慧物聯網：樟宜機場的數位轉型」主題演講。從旅客體驗、物聯網技術到空間設計，解析新加坡樟宜機場如何從一座「交通設施」，逐步轉變為結合娛樂、購物與數位服務的智慧場域。
關老師指出，樟宜機場過去其實也曾面臨許多大型公共機構常見的問題，例如流程繁瑣、延誤率高、旅客滿意度低，以及機場商業空間缺乏特色。早期機場內甚至僅有23家零售店，多數為當地連鎖品牌，商品價格偏高，旅客普遍不會特別想停留消費。當時的核心問題，其實不只是「效率不好」，而是整個機場仍停留在傳統公家機關的管理思維：旅客只是被運送的人流，而不是完整體驗中的使用者。
實務一、縮減「等待」，釋放「自由」
樟宜機場的第一個改變，來自於重新定義旅客的等待時間。
過去機場報到大多限制在起飛前三小時內完成，旅客往往必須提早抵達、長時間排隊，再經歷安檢與托運流程。樟宜則導入「早鳥報到」制度，讓旅客可在起飛前3至24小時提前完成報到，並搭配自動托運行李、智慧倉儲分類與遠端異常行李監控系統，降低行李失誤率與人工負擔。
這些改變的核心，不只是「加快速度」，而是把原本被浪費的等待時間，重新轉化成旅客可以自由運用的時間。當報到與托運不再需要耗費大量心力後，旅客便有更多空間進行購物、休息、用餐，甚至將機場視為旅程的一部分，而不只是出發前的中繼站。
實務二、分流安檢，智慧通關
除了報到流程外，樟宜也重新改造了安檢與通關系統。
傳統機場多採取集中式安檢與人工審查，尤其外國旅客必須經過大量人工排查，不僅容易造成壅塞，也增加旅客壓力。樟宜則透過生物辨識技術與自動通關系統，讓旅客可利用既有入境資料完成出境驗證，大幅降低人工審查需求。
更特別的是，樟宜採用了「分流式安檢」概念，將原本集中於機場前段的隨身行李安檢，改至各登機口進行。這代表旅客在機場內部能有更自由的移動與活動空間，而不會在一開始就被大量人流卡住。
課堂中也提出一個有趣問題：如果登機前才檢查行李，危險物品要如何控管？
關老師指出，樟宜並非完全依賴單一關卡，而是結合監視器、人物辨識與保全巡查，透過智慧監控系統關注高風險對象，再由保全人員進一步介入。也就是說，安全管理從過去「固定關卡檢查」，逐漸轉向「動態風險管理」。
實務三、把機場變成「目的地」，不是「過渡地」
樟宜最具代表性的改變，則是將「機場」重新定義成一個會讓人想停留的地方。
過去多數機場的商業模式仍以免稅商店為主，但樟宜發現，旅客真正缺乏的，其實是體驗。因此，他們打造了與機場本體相連的「星耀樟宜」商場，導入巨大室內瀑布、熱帶雨林、娛樂設施與新鮮在地美食，並刻意避免販售與機場內相同的商品、同時解決機場不能出現明火的問題。
其中最具代表性的，便是由匯豐銀行贊助的室內雨漩渦，以及資生堂熱帶雨林空間。這些設施的目的，已不只是商業販售，而是創造「值得拍照、願意停留、想再次回來」的場域記憶。
此外，樟宜也大量導入活動IP，例如寶可夢、哈利波特、冰雪奇緣與聖誕主題活動，透過大型數位看板、互動裝置與空間展演，讓機場本身變成具有娛樂性的公共空間。甚至連商店街內的長型數位看板，也會自動感應旅客登機時間，提醒旅客前往登機。
這背後反映的，其實不只是數位化，而是整個機場邏輯的改變：從「運輸效率」走向「旅程體驗」。
在這場演講中，我們發現樟宜機場真正厲害的地方，或許並不只是科技本身，而是針對顧客體驗，進行完整而貼切的思考。過去機場總認為，安全與效率必須建立在大量等待與限制之上；但樟宜卻將科技與人性結合，透過科技的導入、與旅客願意停留的互動場域，把原本令人焦躁的等待，重新轉化成體驗、娛樂與消費的一部分。
透過關欣老師的演講，同學們更加認識到，樟宜機場的轉型關鍵，在於讓機場不再只是「出境前的過渡空間」，而逐漸成為「旅程本身的一部分」。數位轉型的意義，也不再只是系統與設備的升級，而是重新思考人與空間之間的互動關係，以及旅客如何在其中產生新的體驗與感受。
