【114級科管組葉晴撰稿】
2025年11月11日，國立政治大學科技管理與智慧財產研究所蕭瑞麟教授的質性研究課，邀請榮獲2025年「服務科學最佳論文獎」的郭潔，分享其研究〈微感創新：從機上服務實踐看空服員的情緒雕塑〉。她以第一線服務經驗為基礎，結合質性研究方法，揭示空服員如何在高度不確定的現場，以情緒智慧補位制度設計的不足。
創新如何在現場落地：艙門內的實境觀察
身為前空服員的郭潔，深知第一線服務業的痛點。航空業高層往往由消費者視角設計產品與流程，卻忽略服務提供者的處境，導致創新一旦落地，反而成為前線與顧客的雙重壓力。於是研究問題逐步成形：服務創新如何在現場真正落地？當流程設計遭遇現場挑戰，空服員如何以情緒智慧彌補制度缺口？
研究採質性訪談與田野觀察，對三大航空公司主管、搭機旅客與空服員三方蒐集資料。分析以「情境實踐（Situated Practice）」與「情緒雕塑（Emotional Crafting）」為主軸，梳理優秀空服員如何調動經驗與臨場判斷，將顧客的負面情緒形塑並轉化為正向感受。
空服員的情境實踐：意外不只處理，還要能同理
「微感創新」落實於艙門內的每一次互動。「為何沒有牛肉餐，我不要吃雞肉！」、「前面好吵，你叫他安靜一點！」這類情境題幾乎每日上演。面對顧客暗潮洶湧的情緒流，資深空服員練就本領，以話術重塑期待並公平分配資源，或以恰到好處的表演化解不合理要求，讓衝突止於未發。
郭潔指出，「微感創新」不是大張旗鼓的流程改造，而是透過經驗與智慧，妥善處理每一個意外，將顧客的恐慌感轉化為安心感。
從服務創新到微感創新：視角不同，價值更不同
企業常以消費者為中心，由總部制定標準流程，期待提升忠誠與黏著。然而此種設計難以捕捉互動中的情緒變化，而真正考驗服務的時刻，多半發生在非預期、情緒高漲的現場。基於此，「微感創新」提出三點實務貢獻：
第一，填補制度縫隙。流程設計須納入前線經驗，建立前後台迴圈與持續修正機制，避免創新流於紙上談兵。
第二，主動管理情緒。情緒雕塑是前線的關鍵專業，流程需保留彈性，讓人員得以依情境調整節奏與回應，深化與顧客的關係。
第三，釋放創新彈性。服務設計應整合顧客觀點與現場限制，強化前線的判斷力與主動應變，使創新與場域真正接軌。
演講最後，郭潔引用美國詩人Maya Angelou之言作結：「我學到人們終將忘記你曾經說過或做過什麼，但他們永遠不會忘記你帶給他們的感受。」一段好感的體驗，不是由流程堆疊而成，而是來自服務者在每一刻的臨場反應與恰如其分的選擇——不是照本宣科，而是在對的情境，做出最能回應顧客心情的決定。
創新如何在現場落地：艙門內的實境觀察
身為前空服員的郭潔，深知第一線服務業的痛點。航空業高層往往由消費者視角設計產品與流程，卻忽略服務提供者的處境，導致創新一旦落地，反而成為前線與顧客的雙重壓力。於是研究問題逐步成形：服務創新如何在現場真正落地？當流程設計遭遇現場挑戰，空服員如何以情緒智慧彌補制度缺口？
研究採質性訪談與田野觀察，對三大航空公司主管、搭機旅客與空服員三方蒐集資料。分析以「情境實踐（Situated Practice）」與「情緒雕塑（Emotional Crafting）」為主軸，梳理優秀空服員如何調動經驗與臨場判斷，將顧客的負面情緒形塑並轉化為正向感受。
空服員的情境實踐：意外不只處理，還要能同理
「微感創新」落實於艙門內的每一次互動。「為何沒有牛肉餐，我不要吃雞肉！」、「前面好吵，你叫他安靜一點！」這類情境題幾乎每日上演。面對顧客暗潮洶湧的情緒流，資深空服員練就本領，以話術重塑期待並公平分配資源，或以恰到好處的表演化解不合理要求，讓衝突止於未發。
郭潔指出，「微感創新」不是大張旗鼓的流程改造，而是透過經驗與智慧，妥善處理每一個意外，將顧客的恐慌感轉化為安心感。
從服務創新到微感創新：視角不同，價值更不同
企業常以消費者為中心，由總部制定標準流程，期待提升忠誠與黏著。然而此種設計難以捕捉互動中的情緒變化，而真正考驗服務的時刻，多半發生在非預期、情緒高漲的現場。基於此，「微感創新」提出三點實務貢獻：
第一，填補制度縫隙。流程設計須納入前線經驗，建立前後台迴圈與持續修正機制，避免創新流於紙上談兵。
第二，主動管理情緒。情緒雕塑是前線的關鍵專業，流程需保留彈性，讓人員得以依情境調整節奏與回應，深化與顧客的關係。
第三，釋放創新彈性。服務設計應整合顧客觀點與現場限制，強化前線的判斷力與主動應變，使創新與場域真正接軌。
演講最後，郭潔引用美國詩人Maya Angelou之言作結：「我學到人們終將忘記你曾經說過或做過什麼，但他們永遠不會忘記你帶給他們的感受。」一段好感的體驗，不是由流程堆疊而成，而是來自服務者在每一刻的臨場反應與恰如其分的選擇——不是照本宣科，而是在對的情境，做出最能回應顧客心情的決定。
