【科智111林書安報導】
12/7的思考脈絡創新擴散課程，我們前往玉山使用者體驗設計中心（以下簡稱XDC）參訪，透過數位長以及眾多學長姐的介紹，讓我們更加了解玉山在設計產品的背後，原來有使用者體驗設計中心不斷在研究使用者、研究顧客體驗，才有辦法一次又一次獲得使用者的好評、囊括銀行各項大獎。以下將以三點歸納本次參訪內容：
以人為本：使用者核心
一開始數位長就告訴我們玉山在成立這個使用者體驗設計中心的宗旨，他提到數位體驗在玉山是永無止盡的任務，而「以人為本」的則是他們一直以來的目標，為了把這樣的目標也應用在數位體驗上面，於是在今年成立了XDC，這個單位專注研究使用者體驗、UI、UX，“Create the best customer-centric experience.”則是XDC的願景。但是玉山身為金融業，金融業在法規上面需要面對很多規範，該如何進一步利用簡單的方式設計並呈現給顧客使用是他們的一大考驗。
「為什麼顧客體驗很重要？」數位長這樣問道，接著他利用特斯拉的例子說明，他說特斯拉的車子其實品質沒有到世界第一，但是他卻利用獨特且良好的顧客體驗，穩坐汽車冠軍寶座。特斯拉講求從駕駛的角度設計車子以及駕駛體驗，讓使用者感受到有別於其他品牌車子的體驗。這也是為什麼玉山銀行必須以人為本、必須成立這樣的設計中心，專注在顧客身上、打造獨一無二、有別於其他銀行的體驗。
不以規矩，不成方圓：訂定一致的設計語言
除了根據使用者和產品做研究之外，XDC更針對銀行內部的設計流程訂定一致的設計語言，讓產品端、業務端、設計端可以用相同的語言進行溝通和交流，大幅提升溝通效率。舉例來說，從產品的需求起案、籌備、開發到上線，都有一致的SOP和執行方式，同時也定期舉辦使用者相關的講座和論壇，與夥伴交流，共同累積知識、提升能力。
除此之外，XDC也運用Airbnb團隊所提出的「設計營運 DesignOps」，訂定設計團隊的開發流程，降低障礙、提升效率。DesignOps其實不是個新的領域，他將管理組織的方式包裝起來。其中也包含了設計系統和研究運營。設置設計系統指的是要共同設計語彙，維持一致性；研究運營則是管理研究流程、資源、知識和制度等。
以終為始：重視使用者反饋，不斷改善
在參訪的過程當中，XDC團隊和我們介紹了幾個實際的案例，讓我們更加了解使用者體驗在實務上是如何被運用的，其中「IVR互動式語音應答」的案例展現了玉山對於使用者的觀察和溫度。這樣的系統其實在金融也已經普遍使用，透過AI機器學習可以辨識使用者的需求，先分類需求再轉接客服，或者是直接利用機器人解決問題，大幅提升效率也降低客服人員的負擔，使用者也不需要等候太久。不過，這樣的系統其實在背後是經過許多研究和修改，才有今天如此方便的使用流程。
透過改善前和改善後的版本對比，展現了XDC對於使用者的細心觀察，經過重複研究錄音檔當中顧客的語音內容、對話情緒以及感受，改善機器表達方式和流程，更重要的是增加溫度，讓顧客更願意敞開心胸和機器對話，指示也更加明確。
完善的使用者體驗不是一蹴而就，而是需要經過不斷的迭代和改善，才有可能維持這樣的良好體驗。玉山XDC的角色就像是玉山的設計心臟，守著玉山「以人為本」的核心精神、蘊藏許多設計巧思以及以使用者為本的理念。玉山使用者體驗設計中心持續透過這樣的組織，不斷迭代、持續帶給顧客更多深得人心的金融服務。
