【科智111林书安报导】
12/7的思考脉络创新扩散课程，我们前往玉山使用者体验设计中心（以下简称XDC）参访，透过数码长以及众多学长姐的介绍，让我们更加了解玉山在设计产品的背后，原来有使用者体验设计中心不断在研究使用者、研究顾客体验，才有办法一次又一次获得使用者的好评、囊括银行各项大奖。以下将以三点归纳本次参访内容：
以人为本：使用者核心
一开始数码长就告诉我们玉山在成立这个使用者体验设计中心的宗旨，他提到数码体验在玉山是永无止尽的任务，而「以人为本」的则是他们一直以来的目标，为了把这样的目标也应用在数码体验上面，于是在今年成立了XDC，这个单位专注研究使用者体验、UI、UX，“Create the best customer-centric experience.”则是XDC的愿景。但是玉山身为金融业，金融业在法规上面需要面对很多规范，该如何进一步利用简单的方式设计并呈现给顾客使用是他们的一大考验。
「为什么顾客体验很重要？」数码长这样问道，接着他利用特斯拉的例子说明，他说特斯拉的车子其实品质没有到世界第一，但是他却利用独特且良好的顾客体验，稳坐汽车冠军宝座。特斯拉讲求从驾驶的角度设计车子以及驾驶体验，让使用者感受到有别于其他品牌车子的体验。这也是为什么玉山银行必须以人为本、必须成立这样的设计中心，专注在顾客身上、打造独一无二、有别于其他银行的体验。
不以规矩，不成方圆：订定一致的设计语言
除了根据使用者和产品做研究之外，XDC更针对银行内部的设计流程订定一致的设计语言，让产品端、业务端、设计端可以用相同的语言进行沟通和交流，大幅提升沟通效率。举例来说，从产品的需求起案、筹备、开发到上线，都有一致的SOP和执行方式，同时也定期举办使用者相关的讲座和论坛，与夥伴交流，共同累积知识、提升能力。
除此之外，XDC也运用Airbnb团队所提出的「设计营运 DesignOps」，订定设计团队的开发流程，降低障碍、提升效率。DesignOps其实不是个新的领域，他将管理组织的方式包装起来。其中也包含了设计系统和研究运营。设置设计系统指的是要共同设计语汇，维持一致性；研究运营则是管理研究流程、资源、知识和制度等。
以终为始：重视使用者反馈，不断改善
在参访的过程当中，XDC团队和我们介绍了几个实际的案例，让我们更加了解使用者体验在实务上是如何被运用的，其中「IVR交互式语音应答」的案例展现了玉山对于使用者的观察和温度。这样的系统其实在金融也已经普遍使用，透过AI机器学习可以辨识使用者的需求，先分类需求再转接客服，或者是直接利用机器人解决问题，大幅提升效率也降低客服人员的负担，使用者也不需要等候太久。不过，这样的系统其实在背后是经过许多研究和修改，才有今天如此方便的使用流程。
透过改善前和改善后的版本对比，展现了XDC对于使用者的细心观察，经过重复研究录音档当中顾客的语音内容、对话情绪以及感受，改善机器表达方式和流程，更重要的是增加温度，让顾客更愿意敞开心胸和机器对话，指示也更加明确。
完善的使用者体验不是一蹴而就，而是需要经过不断的迭代和改善，才有可能维持这样的良好体验。玉山XDC的角色就像是玉山的设计心脏，守着玉山「以人为本」的核心精神、蕴藏许多设计巧思以及以使用者为本的理念。玉山使用者体验设计中心持续透过这样的组织，不断迭代、持续带给顾客更多深得人心的金融服务。
