2023 年 3 月 22 日吴丰祥老师「服务创新与管理」课程，邀请到王品集团副董事长- 李森斌，与修课同学分享「餐饮业转型之服务创新」。讲者说明重视客户满意度对餐饮产业的重要性，以及王品集团重塑组织文化以提高经营效率、建立客户关系和加强市场渗透的转型过程。
讲者首先分享了他于 1993 年共同创立王品，以及后来被派往中国、美国，体验中国的「黄金十年」与经营美国市场的经历。讲者在海外进行市场调查与事业管理时，认知到进入新市场时需要以自身熟悉的产品与当地文化进行交流，而不能在成熟市场销售自己不熟悉的产品。讲者随后与同学分享王品集团的服务三阶段：聆听顾客声音、传递服务理念、把客人求回来。
王品集团重视客户服务是众所周知的，在服务阶段聆听顾客声音与把客人求回来的部分，讲者说明王品在建议卡、线上问卷、桌边访谈和 0800 客服系统所蒐集到的客户建议都会有妥善地利用，尽全力改善客户体验。当遭遇客诉时，集团成员会当面道歉并寻求客户的原谅。讲者还强调，机器是不可取代人与人之间有温度的服务的，即使在数码时代蓬勃发展之下，未来实体店也不可能消失。
讲者谈到王品旗下所有品牌都要以成为该品类的领先者为目标，且集团内成员需要永远以王品集团为荣，其中最重要的是传递服务理念，透过课式训练、斌哥聊天室、苏老师直播室、主管到店拜访等与员工的交流管道，管理团队确保所有成员都能够上下齐心，对王品集团永远信心及骄傲。
2019 年讲者主导「重建顾客满足、顾客利益为核心的企业文化」的 2022-2022 年的三年策略，提出 ERP 发展核心：E 代表提升经营效能 (Business Efficiency)、R 代表建构顾客关系 (Customer Relationship)、P 代表强化市场渗透 (Market Penetration) 。而其中又包含王品集团的数码转型策略，讲者推动王品集团 APP 「王品疯美食」的会员经营数码化，跨品牌整合顾客消费数据，更精准地提供客户优化的服务体验，导入科技至企业的营运流程，驱动商业模式的转变。
凭借对于客户服务的坚持以及对于餐饮品质的执着，王品集团成为台湾最大的餐饮集团，为了加强服务体验，因应数码时代来临，王品更积极加强数码转型，致力于将旗下各品牌都成为该领域的第一名。谢谢吴丰祥老师的邀请，修课同学获益良多。
