【114级科管组叶晴撰稿】
2025年11月11日，国立政治大学科技管理与智慧财产研究所萧瑞麟教授的质性研究课，邀请荣获2025年「服务科学最佳论文奖」的郭洁，分享其研究〈微感创新：从机上服务实践看空服员的情绪雕塑〉。她以第一线服务经验为基础，结合质性研究方法，揭示空服员如何在高度不确定的现场，以情绪智慧补位制度设计的不足。
创新如何在现场落地：舱门内的实境观察
身为前空服员的郭洁，深知第一线服务业的痛点。航空业高层往往由消费者视角设计产品与流程，却忽略服务提供者的处境，导致创新一旦落地，反而成为前线与顾客的双重压力。于是研究问题逐步成形：服务创新如何在现场真正落地？当流程设计遭遇现场挑战，空服员如何以情绪智慧弥补制度缺口？
研究采质性访谈与田野观察，对三大航空公司主管、搭机旅客与空服员三方蒐集资料。分析以「情境实践（Situated Practice）」与「情绪雕塑（Emotional Crafting）」为主轴，梳理优秀空服员如何调动经验与临场判断，将顾客的负面情绪形塑并转化为正向感受。
空服员的情境实践：意外不只处理，还要能同理
「微感创新」落实于舱门内的每一次互动。「为何没有牛肉餐，我不要吃鸡肉！」、「前面好吵，你叫他安静一点！」这类情境题几乎每日上演。面对顾客暗潮汹湧的情绪流，资深空服员练就本领，以话术重塑期待并公平分配资源，或以恰到好处的表演化解不合理要求，让冲突止于未发。
郭洁指出，「微感创新」不是大张旗鼓的流程改造，而是透过经验与智慧，妥善处理每一个意外，将顾客的恐慌感转化为安心感。
从服务创新到微感创新：视角不同，价值更不同
企业常以消费者为中心，由总部制定标准流程，期待提升忠诚与黏着。然而此种设计难以捕捉互动中的情绪变化，而真正考验服务的时刻，多半发生在非预期、情绪高涨的现场。基于此，「微感创新」提出三点实务贡献：
第一，填补制度缝隙。流程设计须纳入前线经验，建立前后台循环与持续修正机制，避免创新流于纸上谈兵。
第二，主动管理情绪。情绪雕塑是前线的关键专业，流程需保留弹性，让人员得以依情境调整节奏与回应，深化与顾客的关系。
第三，释放创新弹性。服务设计应整合顾客观点与现场限制，强化前线的判断力与主动应变，使创新与场域真正接轨。
演讲最后，郭洁引用美国诗人Maya Angelou之言作结：「我学到人们终将忘记你曾经说过或做过什么，但他们永远不会忘记你带给他们的感受。」一段好感的体验，不是由流程堆叠而成，而是来自服务者在每一刻的临场反应与恰如其分的选择——不是照本宣科，而是在对的情境，做出最能回应顾客心情的决定。
创新如何在现场落地：舱门内的实境观察
身为前空服员的郭洁，深知第一线服务业的痛点。航空业高层往往由消费者视角设计产品与流程，却忽略服务提供者的处境，导致创新一旦落地，反而成为前线与顾客的双重压力。于是研究问题逐步成形：服务创新如何在现场真正落地？当流程设计遭遇现场挑战，空服员如何以情绪智慧弥补制度缺口？
研究采质性访谈与田野观察，对三大航空公司主管、搭机旅客与空服员三方蒐集资料。分析以「情境实践（Situated Practice）」与「情绪雕塑（Emotional Crafting）」为主轴，梳理优秀空服员如何调动经验与临场判断，将顾客的负面情绪形塑并转化为正向感受。
空服员的情境实践：意外不只处理，还要能同理
「微感创新」落实于舱门内的每一次互动。「为何没有牛肉餐，我不要吃鸡肉！」、「前面好吵，你叫他安静一点！」这类情境题几乎每日上演。面对顾客暗潮汹湧的情绪流，资深空服员练就本领，以话术重塑期待并公平分配资源，或以恰到好处的表演化解不合理要求，让冲突止于未发。
郭洁指出，「微感创新」不是大张旗鼓的流程改造，而是透过经验与智慧，妥善处理每一个意外，将顾客的恐慌感转化为安心感。
从服务创新到微感创新：视角不同，价值更不同
企业常以消费者为中心，由总部制定标准流程，期待提升忠诚与黏着。然而此种设计难以捕捉互动中的情绪变化，而真正考验服务的时刻，多半发生在非预期、情绪高涨的现场。基于此，「微感创新」提出三点实务贡献：
第一，填补制度缝隙。流程设计须纳入前线经验，建立前后台循环与持续修正机制，避免创新流于纸上谈兵。
第二，主动管理情绪。情绪雕塑是前线的关键专业，流程需保留弹性，让人员得以依情境调整节奏与回应，深化与顾客的关系。
第三，释放创新弹性。服务设计应整合顾客观点与现场限制，强化前线的判断力与主动应变，使创新与场域真正接轨。
演讲最后，郭洁引用美国诗人Maya Angelou之言作结：「我学到人们终将忘记你曾经说过或做过什么，但他们永远不会忘记你带给他们的感受。」一段好感的体验，不是由流程堆叠而成，而是来自服务者在每一刻的临场反应与恰如其分的选择——不是照本宣科，而是在对的情境，做出最能回应顾客心情的决定。
