2023 年 3 月 22 日吳豐祥老師「服務創新與管理」課程，邀請到王品集團副董事長- 李森斌，與修課同學分享「餐飲業轉型之服務創新」。講者說明重視客戶滿意度對餐飲產業的重要性，以及王品集團重塑組織文化以提高經營效率、建立客戶關係和加強市場滲透的轉型過程。
講者首先分享了他於 1993 年共同創立王品，以及後來被派往中國、美國，體驗中國的「黃金十年」與經營美國市場的經歷。講者在海外進行市場調查與事業管理時，認知到進入新市場時需要以自身熟悉的產品與當地文化進行交流，而不能在成熟市場銷售自己不熟悉的產品。講者隨後與同學分享王品集團的服務三階段：聆聽顧客聲音、傳遞服務理念、把客人求回來。
王品集團重視客戶服務是眾所周知的，在服務階段聆聽顧客聲音與把客人求回來的部分，講者說明王品在建議卡、線上問卷、桌邊訪談和 0800 客服系統所蒐集到的客戶建議都會有妥善地利用，盡全力改善客戶體驗。當遭遇客訴時，集團成員會當面道歉並尋求客戶的原諒。講者還強調，機器是不可取代人與人之間有溫度的服務的，即使在數位時代蓬勃發展之下，未來實體店也不可能消失。
講者談到王品旗下所有品牌都要以成為該品類的領先者為目標，且集團內成員需要永遠以王品集團為榮，其中最重要的是傳遞服務理念，透過課式訓練、斌哥聊天室、蘇老師直播室、主管到店拜訪等與員工的交流管道，管理團隊確保所有成員都能夠上下齊心，對王品集團永遠信心及驕傲。
2019 年講者主導「重建顧客滿足、顧客利益為核心的企業文化」的 2022-2022 年的三年策略，提出 ERP 發展核心：E 代表提升經營效能 (Business Efficiency)、R 代表建構顧客關係 (Customer Relationship)、P 代表強化市場滲透 (Market Penetration) 。而其中又包含王品集團的數位轉型策略，講者推動王品集團 APP 「王品瘋美食」的會員經營數位化，跨品牌整合顧客消費數據，更精準地提供客戶優化的服務體驗，導入科技至企業的營運流程，驅動商業模式的轉變。
憑藉對於客戶服務的堅持以及對於餐飲品質的執著，王品集團成為台灣最大的餐飲集團，為了加強服務體驗，因應數位時代來臨，王品更積極加強數位轉型，致力於將旗下各品牌都成為該領域的第一名。謝謝吳豐祥老師的邀請，修課同學獲益良多。
