【科智所硕106宋嫚铃报导】
由国立政治大学科技管理与智慧财产所吴丰祥教授之「服务创新」课程，于107年04月12日邀请游石设计有限公司营运总监，科管所博士班99级张群仪先生，从设计的观点及服务设计实务案例，介绍服务设计的工作与思维。当天还有许牧彦教授与其他学生特别前来并与修课同学一同聆听学长带来的精采演讲。演讲开始前，吴丰祥教授先为大家引言，讲述服务对企业的影响以及所佔的角色为何越来越重。清华大学就有服务科学研究所专门针对服务设计、服务创新此一领域作深入的研究，各企业开始注重以人为本的理念，也是邀请张总监回来与学弟妹分享的原因。张总监为台湾早期推广服务设计的人，在2012年参加User Friendly 2012大会期间，即以服务设计为主题带领工作坊。
演讲中，张总监从前阵子卫生纸之乱的议题带到无差异商品化的困境，因此企业开始思考如何创造竞争优势才能形成差异化商品的来源，而设计在产业界有所谓的行情价，当设计服务工作变成价目表时，也会变得制式而抹杀了创意的空间。到底何谓好的设计、如何计价，又要如何塑造独特的服务内容，这些都与企业的定位有关。然而，好的设计为何最后仍会失败呢？这可能与设计师和经营者的考量在认知上的差异有关。以一个「为儿童打造的空间」为例：设计师想塑造儿童游乐的空间，然而经营者则会希望将安全措施做得更好，因此思考层面上无法全面了解用户需求，就会造成沟通差异。
相对于设计思考，服务设计更像是个心法：「换个角度思考设计的进行」。因此其面向有不同的焦点、不同的尺度、不同的时间、不同的空间、不同的感受及不同的环境。总结来说，服务设计为解决顾客问题的工具与方法：以顾客为中心设计全方位使用者体验，从产品延伸至规格、体验，甚至是策略。
张总监分享四个服务设计的案例，分别为医院眼科门诊、喜饼导购服务、百年老店的展店计画、早餐店的服务流程规划的案例：
第一个医院眼科门诊的服务设计案例，一开始设计师会先进行设计研究，扮演实习医生或民众的角色，并使用「Shadowing观察法」来如影随形的观察病患，之后将服务流程文件化，写出流程、节点与困扰点。并且办理设计师与医护人员共创工作坊，透过三方讨论的方式，换位思考找出可行的解决方案。医院不只在乎如何把病治疗好，而是如何让人们保持健康。因此，此服务设计的重点是以赋予病患能力的方式，以利益关系人的角度解决问题。
第二个喜饼导购的案例不同于前面采用的观察法，而是以「秘密客」的方式查访门市，了解门市人员的经验与客人体验。由于决策重点为发掘「不在场的利益关系人」，因此如何让客户记得其服务为最大议题：搭配试吃包与电子型录，让不在场的利益关系人得到有用的资讯。
第三个百年老店的展店计画，专注于如何让老店开展实验店后，也能将老店服务与精神传承。因此也透过举办工作坊，让老鸟透过使用情境话术互动卡的方式传递窍门；另于台北实验场域打造1比1的营运模拟情境作为验证。然而实际展店会运用到室内设计，因此服务设计可作为业者与室内设计的桥樑，帮助产出服务的规格，传递品牌的价值。
最后一个早餐店减少客诉的案例中，从分析客诉发生的因素、产业的利益关系人，到确认与彼此关系，从中厘清发生客诉的原因。因此服务设计包含以下步骤：实际走访、任务分析、内外部归因分析、九个人物志撰写与顾客历程，以及短访顾客询问造访原因等。设计师的服务策略，从解决痛点出发到服务管理，最后创造顾客的美好经验。
最后，张群仪总监以到英国参访Engine Service Design公司的收获和同学们分享：让设计主导才会让改变真的发生（Design-led Change）。在课程的最后，由国立政治大学科技管理与智慧财产研究所的吴丰祥教授做总结，期许同学能够透过内容了解服务设计的情形与可以扮演的角色。
