【科智硕107林俞君 报导】
2019年4月18日，本所叶匡时教授特别安排「组织理论与管理」课程的同学们，来到KKday位于松山区大楼内的办公室进行企业参访。本次参访由行销总监Jocelyn介绍KKday的公司概况与行销布局，以及创办人陈明明执行长介绍创业历程、未来策略，并与同学进行深度讨论与交流。
着眼国际、体验落地
关于KKday，Jocelyn提及目前已经有超过20000个在地体验遍布于80个国家的500座以上城市，每个月平均服务超过30万名旅客；APP不仅有超过100万的下载量，更以4.9星成为旅游类别最高评价的APP，提供12种语言及支援17种货币方便海内外旅客操作，正呼应KKday创办之初着眼国际市场的策略。
Jocelyn分享现有50多条自主团，主要分布于台湾、日本和泰国等亚洲国家。自主团的设计让客人更能够感受KKday所提供的深度旅游体验，提升服务品质，不需要依靠外部旅行社来提供服务。一方面展现KKday对品质的坚持，同时也能有效发挥快速组织体验产品的能力，即时因应市场需求，量身打造时下话题产品。
针对推出自主团是否会与传统旅行社的区隔模糊化的疑虑，Jocelyn则指出，目前KKday以一日游和当地旅游为主，提供现在市场上消费者买不到的体验和商品。且其他OTA（Online Travel Agent）也陆续推出类似的旅游服务，因此Jocelyn认为这是一项产业趋势，有信心KKday正是走在潮流的最前面。
全球在地化与跨境电商的挑战
针对KKday如何快速因应全球在地化（Glocalization）与跨境电商带来的冲击与挑战，Jocelyn则以「多国文化与同事的融合、授权信任90后觉青」为KKday的因应策略下了最精闢的注解。其中，他认为最大的困难在于信任的建立。当消费者尚不认识品牌时购买意愿低。虽然KKday即使提供12种语言，跨国客服依然是一大挑战，因为各国旅客的应对方式、在乎之处不尽相同，面对来自各国不同文化背景的顾客，如何理解其想法、替顾客有效解决问题，非常考验客服人员的应对能力，也对顾客的服务体验影响甚钜。
（图片来源：旅人物志活动官网: https://event.kkday.com/zh-tw/event/kkday_popup_gallery）
为了打造「信任」的价值，KKday致力于提升国际能见度与客户好感度。第一步即是提供在地语言，并且积极地在国际媒体报导露出，提升外国旅客对KKday的信任度；同时布局线下品牌的活动宣传，如KKday POP-UP GALLERY旅人物志于华山策展，找了包含全联先生、丹尼王、四千金妈妈等10位KOL透过将物件和回忆产生连结，推广旅游的同时，也带出品牌价值。
Jocelyn总结，KKday的核心价值包含提供在地旅游、确保旅游品质以及方便快速。因此公司的BD（Business Development）不仅要负责前期的店家合作到签约上架，也需维护客服、把关商品品质；因应方便快速的消费习惯，KKday也推出越来越多即订即出（instant booking）的商品，在网络订票后可以马上取得QRcode票券，以科技的方式提供快速方便的服务，满足顾客的旅游体验。
最坏的时机也是最好的时间点
创办人暨执行长陈明明先生也亲自向同学们分享其创业历程。执行长并非一开始就接触旅游业，是因缘际会在网络旅游公司担任顾问后，才决定与几位夥伴开创ezTravel易游网。公司成立之初便经历了2000年的网际网络泡沫，为了生存下去甚至面临裁员与减薪的困境。但同时也受惠于网络泡沫化，广告与人才变得相对便宜、营运成本降低；加上网络技术由拨接到宽带，网络使用时间快速成长，2002至2003年公司的用户数开始大幅上升。
公司营运渐入佳境后，无可避免地开始发生利益分配的冲突。执行长提到「创业就是共患难容易，同享乐难」，于是其离开原公司创立灿星旅游。成立的第一年就遇到SARS，所有旅游业降至冰点，然而也因此打破原本旅游业市场独大及供应商垄断的情况；此外，公司透过当时主流的入口网站Yahoo取得很多关键性的流量等策略操作，使营运在风波中顺利走上轨道。
洞悉未来市场，思考公司定位
陈明明执行长在旅游产业耕耘十多年，他认为OTA的核心商业模式其实没什么变化，主要仍是将机票行程与饭店的主要元素包在一起卖给消费者。但他很早就开始思考，未来有一天会由客人自己打包想要的商品。执行长笑说：他还曾经发想以「动态打包」来形容其想像中，未来随选式的、由消费者自行组装的旅游模式。
这些年来，陈明明执行长看见除了Agoda、booking.com等大型订房网站逐渐盛行外，廉价航空崛起，使机票资讯变得透明，消费者开始可以服务自己。他进一步发现相较于易游网、雄狮旅游等台湾本土旅游网站，Agoda等国际订房平台的房价更低，探究其因，他认为是因为Agoda等订房网的客源分散，可以引导国际客人来购买产品；由于旅游业的淡旺季很明显，对饭店供应业者而言，相较于带来的旅客数量，他们更在意能在淡季时填满客房业绩，而这正是议价力的所在。
谈到KKday采取的跨国管理模式所面临的困难，陈明明执行长认为旅游业不像制造业或科技业，可以较快速、轻易地到海外找到合适的厂与储备人才。旅游和网络产业在台湾还没有建立一个生态系，海外投资人也多直观认为台湾只是一个电子制造国，做「服务外销」时也多会面临各国保护主义的挑战，但这同样是台湾之所以值得耕耘这些产业的地方。而KKday的跨国模式，也从营运之初一路跌跌撞撞、不停改进，起初BD皆在台湾，现在已经开始落地至各个据点，有更多员工愿意出国开发产品、担任试玩员。组织也因应年轻化与各国员工文化的差异而逐步进行调整。
在组织内部管理方面，过去公司成员以台湾为主，在沟通上落差不大。随着公司规模和据点的扩张，在管理上需要调整指标、订定明确制度。执行长举例，为了统一数量化指标衡量，公司针对DB人员主要使用「新客率、回购率、适用性与口碑评价」等4大评量指标。
最后，对于公司的未来愿景与定位，陈明明举PChome和虾皮为例，认为即使KKday现在是B2C的模式，未来也不排斥往C2C发展。KKday重视创新能力，也鼓励员工内部创业，目前已有新项目开始营运，等待时机成熟后，便会逐步讨论如何调整事业体、进行最有效益的组织规划。
【图/林俞君提供】「组织理论与管理」课程同学于KKday参访后合影」
